Кадровые агентства Москвы: «Виват Персонал»

Мы создаем команды победителей

english versionконтактыкарта сайта
 
 
 
 
Новости

Как добиться от инспектора желаемого при телефонном разговоре

 

 

Подготовка к разговору

Неподготовленность к разговору и вольная импровизация могут свести все попытки телефонного сотрудничества с налоговиками на нет. К таким звонкам лучше подготовиться заранее, тщательно продумав линию разговора и, возможно, даже составив список вопросов. Прежде чем снять трубку, вы должны четко представлять, чего хотите добиться от разговора с инспектором.


Сказанное инспектором по телефону сложно запомнить в деталях, а перезвонить ему и попросить повторить ранее сказанное бывает крайне проблематично. Поэтому лучше заранее подготовить все, что может понадобиться для ведения записи беседы — ручной или, что лучше, диктофонной1.


Для того чтобы разговор с налоговиком был построен позитивно, лучше «стереть» из своего голоса следы прежних разговоров и рабочих стрессов. Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения: напрягите мышцы, медленно выдохните, сделайте один глубокий вдох, затем спокойный выдох и следующие пять секунд дышите ровно. Это поможет быть в предстоящем разговоре более убедительным.


Чтобы разговор получился по-настоящему продуктивным, звонков в самом начале, конце рабочего дня и обеденное время лучше избегать. Да, скорее всего инспектор начнет общаться, но вряд ли результат этого общения будет столь плодотворным, как в другие часы.


Начало общения: приветствие


Представляться лучше без извинительных или агрессивных ноток, просто и доброжелательно. Сделанная сразу после приветственных слов небольшая пауза рефлекторно наталкивает собеседника поздороваться в ответ, а значит, вовлекает его в процесс коммуникации. Кроме этого, подсознательно расположить к себе инспектора можно, назвав его по имени сразу после приветствия.


Если же после вашего приветствия налоговик не только не поздоровался, но и положил трубку, отвязавшись парой служебных фраз, не стоит отчаиваться. Перезвоните ему через минуту, упомянув после приветствия «очень жаль, что связь прервалась».


Как правило, человек решает, стоит ли ему продолжать телефонное общение, еще до того, как собеседник перейдет к самой сути разговора, сразу после приветствия. Правильно начать с инспектором телефонный разговор — половина успеха того, чтобы достичь задуманного. К цели разговора лучше с самого начала не подходить — гораздо продуктивнее для начала установить контакт несколькими наводящими фразами, ответы на которые подведут инспектора к сути проблемы. Не нужно быть также излишне вежливым: сложные для восприятия и подобострастные фразы при обсуждении рабочих вопросов обычно мешают пониманию и могут вызвать у чиновника раздражение.


Настройка разговора на позитивный лад


Когда бухгалтер в разговоре с инспектором напряжен, ожидая грубый и резкий ответ, отрицательный результат общения практически предопределен. Помните, при телефонном разговоре нельзя забывать об улыбке. Иначе ваш голос будет казаться натянутым и инспектор может подумать, что вы что-то утаиваете.


И получится себе дороже, если с самого начала разговора, почувствовав, что оппонент настроен агрессивно, отвечать вызовом на его невежливость. Перебороть негативный настрой обычно помогает понимание того, что, пусть и обремененные служебными интересами и обязательствами, на концах провода два человека, которым присущи и обычные человеческие эмоции.


Управление речью


Ритм речи должен быть размеренным, а слова — четкими. Если во время разговора необходимо продиктовать инспектору какую-то информацию, выраженную в цифрах или наименованиях, лучше произносить эти слова по слогам или даже диктовать по буквам.


Чтобы обилие причастных и деепричастных оборотов не усложнило восприятие, мысли лучше выражать простыми короткими предложениями. Логические паузы в разговоре сделают речь понятной и убедительной. И, наоборот, резкое изменение темпа речи, интонации и тембра голоса мешают пониманию.


Монолог в разговоре с инспектором и неумение задавать вопросы заставят чиновника расслабиться и не отнестись с должным вниманием к вашей проблеме. Если же инспектор сам начал длинную тираду, не молчите, периодически напоминайте хотя бы междометиями о том, что вы слушаете.


Даже если телефонная связь плохая, лучше не кричать: повышенный тон, вне зависимости от причины, звучит агрессивно. Самый лучший выход здесь — попросить у собеседника извинения и перезвонить.


Опасные фразы


В телефонном разговоре с инспектором отрицательные словесные конструкции крайне нежелательны. Негативно влияют на исход беседы фразы: «Вы не подскажете», «Не могли бы вы». Слово «нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к отдалению принятия позитивного решения. Фраза «Я не знаю» вообще противопоказана при общении с налоговиками. Никакой другой ответ так сильно не подрывает доверие к профессиональным качествам финансиста. Понимая, что дать ответ инспектору невозможно, лучше сказать: «Да, вопрос хороший… Разрешите, я уточню это и сообщу позже».


Поэтому старайтесь строить предложения так, чтобы они были утвердительными, используя позитивные и утвердительные конструкции, без условного наклонения: «Мне важно уточнить», «Подскажите, пожалуйста» и т. д. Полезно акцентировать внимание инс­пектора на сильных сторонах совершаемой вами работы.


Произнесение слов «Подождите секунду…» может натолкнуть инспектора на мысль о том, что этот разговор для вас не так и важен. Лучше полностью прекратить все внешние контакты на время подобного телефонного разговора. Если вам действительно нужно время, чтобы что-то уточнить, произнесите что-то вроде: «Мне потребуется буквально минута, чтобы уточнить обсуждаемую информацию. Можете подождать?». Во время поиска информации в компьютере лучше сообщать собеседнику о своих действиях: «Захожу в “1С”», «Открываю документ в Word, перехожу к нужному абзацу». Так у инспектора не возникнет мысли, что вы экстренно с кем-то совещаетесь, не зная, что ему ответить.


Обсуждение проблемных вопросов


Нередко бывает так: при обсуждении крае­угольных вопросов разговор накаляется и, потеряв выдержку, руководитель обрекает свою бухгалтерию лишь на дополнительное, но уже более глубокое общение с налоговиками. Есть следующий способ успокоиться: глубоко вдохнуть, ровно сесть и расправить плечи. В таком положении человек будет получать больше кислорода — это добавляет силы голосу. Постарайтесь подумать: появившаяся в собеседнике агрессия адресована не лично вам, а возникшим во взаимодействии проблемам.


Телефонный разговор, исключающий визуальное восприятие, в проблемные минуты может заставить оппонентов говорить быстрее и громче. Есть маленькая уловка, которая заставит инспектора умерить свой пыл в телефонном разговоре: старайтесь, чтобы ваша речь звучала чуть менее активно, чем речь вашего собеседника.


Предположим, что необходимых ответов получить от инспектора не удается. Можно использовать метод «опережающего ответа». Суть его в том, чтобы дать ответ за налоговика, проговорив проблему за него, и просто спросить, правильно ли вы поняли. Чиновнику ничего не останется, как только сказать «да» или «нет».


Кстати, лучшая защита от стресса — юмор. Пока инспектор на том конце провода резко высказывается, можно мысленно представить себе его лицо, нарисовать его по общему впечатлению от голоса. Затем, глядя на это лицо, представить, что оно говорит вам то, что в данный момент вы слышите в трубке. Продолжая держать картинку в голове, попробуйте мысленно сделать с этим лицом что-нибудь смешное, например, надеть нелепые очки, раскрасить волосы в синий цвет или вырастить уши. Такой метод всегда помогает избавиться от стресса.


Завершение разговора: всегда на позитивной ноте


От того, как разговор завершается, во многом зависит успех следующего взаимодействия с налоговым работником, и не только телефонного.


При завершении телефонной беседы, понимая, что сделать то, что просит инспектор, невозможно, не акцентируйте внимание на этом. Лучше сказать примерно следующее: «Понимаю, что есть проблемы, мы их решаем, спасибо за потраченное время и внимание».


Если же, наоборот, инспектор проявляет излишнюю назойливость, а все ответы от него вы уже получили, подведите итог сами. Перескажите вкратце полученную информацию: «Спасибо, мы поняли, что... теперь мы знаем, как...». Закончить разговор в этом случае лучше всего примерно так: «Спасибо, теперь вся необходимая информация по данному вопросу у нас есть», «Благодарю за компетентные советы. Если у нас появятся новые вопросы, мы с вами свяжемся», «Полученная информация очень нам пригодится».


Главное правило завершения таких разговоров: окончание всегда должно содержать хоть что-то позитивное и не заканчиваться подытоживанием «Жаль, что...».


А в последнем предложении лучше всего упомянуть имя инспектора. Если же надо, чтобы он запомнил что-то, нужно еще раз повторить это кратко после прощания. И еще одна психологическая уловка: инспектор должен первым положить трубку, даже если позвонили ему вы сами. Это заставит налоговика думать, что вы искренне прониклись полученной информацией.


 

  кадровое агентство "Виват Персонал"

для журнала "Проверка в компании" http://www.p-v-k.ru

 

О компании

Новости
Наши клиенты
А вы знаете что...
Особое значение для успеха предприятия имеет решительность. Компания, располагающая меньшими средствами и меньшей долей рынка, нередко способна победить более мощного конкурента, если ее сотрудники действительно верят в свои возможности. Позиция работников часто является главным фактором успеха.
Телефон: +7(499) 579-30-40                                 Оставить заявку на подбор персонала
© 2003-2012 Виват Персонал